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背景描述 |
| 电信运营商的主要职能是维护庞大的通信网络和向电信用户提供固话通讯、手机通讯、数据通讯及相关的附加增值服务，其组织特点是工种多、分工细、协调性强、管理变动快。通过业务流程管理（BPM）加强电信运营商企业内部协作、优化业务流程，是电信运营商提升管理绩效，提升客户服务质量，提升竞争力的必由之路。某市电信运营商是在国内电信企业业务重组后成立的大型电信企业，业务范围涵盖固话、移动电话、互联网业务、系统集成及软件开发等多项通信服务。在几年前，公司已经基于工作流平台，进行了部分业务流程固化的工作，并在一定时期内对管理规范化起到促进作用。但随着企业重组、市场变化，原有工作流平台已经无法承担越来越重的负载，并且由于无法实现逻辑复杂流程，难以实现与其它应用系统集成，难以实现管理绩效考核等缺陷，更新换代刻不容缓。 2009年，经过慎重考察和选型，公司选择了Ultimus做为其业务流程管理系统项目的供货厂商，由公司信息部门和Ultimus成立联合项目组，在不到3个月的时间开发了工程建设、运营维护、市场服务、人力资源、财务管理、区县公司基础管理、IT支撑、质量控制、物流、综合管理、绿色通道十一个专业领域的200多支流程，其中复杂流程步骤数量超过100个。目前， Ultimus业务流程管理系统已经成为公司日常工作和业务考核必不可少的软件平台，为公司理顺流程、提高管理绩效、生产效率和客户服务质量，节省成本，增加经营利润，发挥着重要的作用。 |
解决方案简介 |
电信运营商的信息化水平一直走在其他行业的前列，计费系统、客服系统、运维系统、财务系统等多套成熟的专业应用软件系统共同构成企业业务和管理必不可少的平台。但是，新的市场形势带来新的需求变化： 每周都有新流程上线，基于编码的工作流平台已经无法适应快速流程开发、快速部署和维护的要求； 系统负载逐日加大，对系统的稳定性提出了挑战； 要求对电信运营商核心流程进行固化和管理，如：工程建设等，这些逻辑复杂、步骤数量多的流程在传统的工作流软件平台上难以开发和维护； 对某些流程的执行时间难以控制，流程出现异常的时候无法及时捕捉，无法及时处理； 传统绩效考核无法与业务流程执行效率和执行质量对接，绩效考核难以量化。 |
在产品选型时，公司信息部门面临着三个选择：传统的工作流平台、电信运营行业的定制开发管理软件、成熟的BPM平台软件。在对这三个领域的代表产品进行充分了解后，选型团队得出一个结论，只有基于成熟的BPM平台软件构建业务流程管理系统，才能够彻底解决电信运营企业面临的困难、完全满足需求，并保证将来的功能扩展性。而Ultimus做为全球BPM平台软件厂商的技术领导者，拥有大量的成功同行业案例，则当之无愧成为首选目标。事实证明，选择Ultimus是一个正确的抉择。 Ultimus成为该电信运营商的合作伙伴后，实施团队根据实际业务流程需求，开发了十一个业务领域的近300支管理和业务流程，并根据用户的操作习惯和个性化要求，提供了流程建模、流程实现、流程绩效分析、数据统计分析、办公助手、知识文档管理等电信运营商企业管理和业务领域常用的功能模块，在系统验收后，用户团队依然可以方便的对现有流程进行修改或扩充新的流程。 |
| 工程建设：包括工程建设与验收等流程，实现工程项目从申请到验收完整核心流程的自动化、监控和管理； 运行维护：包括资源管理检查、移动网络优化等流程，并与现有的营维系统进行了无缝连接； 市场服务：包括新增客户上报等流程； 人力资源：包括考勤、员工离入职、休假、内部应聘等流程； 财务管理：包括预算和各类开支流程，能够实现对一级部门、二级部门的预算支出控制； 区县公司基础管理：包括问题上报等流程； IT服务：包括计算机网络接入管理等流程； 质量控制流程：包括服务风险防范评估等流程； 物流流程：包括应急领料等流程； 物流流程：包括应急领料等流程； 绿色通道流程：包括业务协调单、收费通知等流程 |
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实施效益 |
“流程管理不仅仅实现了流程的自动化”，该电信企业的信息负责人表示：“ 而是在自动化的基础之上，实现对管理过程的“度量”和评估，从而为科学的决策服务。电信运营商在实施业务流程管理项目之前，管理者往往要在工作协调和绩效考核上花费大量时间和精力，在市场竞争激烈和新业务开拓的时期，这项工作尤其繁重。通过对Ultimus 业务流程管理系统有效利用，能够使整个管理组织形成一个自我完善、自我发展的体系结构，使管理者从繁杂的事务性工作中解脱出来，集中精力进行企业战略和大政方针的制订。”。 Ultimus 业务流程管理系统为电信运营商带来了如下绩效提升： （1）强化领导者和职能部室管理手段，提高执行力：传统方式下，企业领导者和职能部室的管理要求是通过制订规章制度、培训、人工监督考核得到执行。这种方式效率低、监督成本高，且难以对现有制度进行量化评估。Ultimus 业务流程管理系统通过软件手段“固化”规章制度和工作手册内容，使管理者无需进行大量的培训，便可使自己所负责的管理流程得到严格执行，并且无需花费大量精力进行“督促”和“考核”。 （2）加强绩效考核，提高工作效率：Ultimus 业务流程管理系统从业务流程的各个角度提供考核分析报表，对业务流程执行者和业务流程本身进行考核和评估，考核分析报表包括如下大类： |
| 员工、部门处理时效类：对参与流程的部门、员工花费时间和超时时间进行分析，对工作效率进行考核，典型报表如：红/黑旗榜、用户活动报表、部门活动报表等； 流程进度监控类：对流程执行进度、执行路由及参与者情况进行监控，典型报表如：实例监控报表、实例活动报表等； 流程费率分析类：对流程步骤花费的人工工时费进行分析，典型报表如：实例成本报表等； 流程执行分析类：对流程环节的执行时间或整个流程实例的执行时间进行分析。用于优化流程，典型报表如：实例花费时间报表、步骤时间报表等； 业务分析类：对流程中流转的业务数据进行分析，可按照业务领域分类，如：工程建设类、财务类、市场类、物资采购类等。典型报表包括：客户经理问题上报统计分析、工程建设系统统计表等； |
（3）使企业资源向营销前端倾斜，提高客户服务质量：客户经理位于销售第一线，让客户经理获得最大的资源支持和准确的信息，能够大大提高客户服务的效率和满意度，通过客户经理问题上报流程、工程建设流程、重大客户上报流程等，使客户经理提出的问题能够及时得到答复，能够对工程建设中客户关注点有准确的把握，与客户的沟通更加高效。 （4）记录工程实施全过程，避免物资浪费和损失：工程施工需要多个部门的协同工作，工程施工中需要的资源、物资往往通过多个应用系统或手工进行管理，数据不完整、难以查询及系统间数据交流不畅，会造成管理的“漏洞”。如果发生资源和物资闲置、浪费和人为挪用，则会给企业带来巨额损失。完整的工程建设流程，使各个职能部门能够在工程建设的不同阶段录入所需要或使用的资源、物资，并能查询到当前可用和已用资源、物资的数量，而录入的及时性、完备性和准确性全部由计算机控制。为企业节约资金，提高资源和物资的使用效率。 （5）加强管理过程的“度量”，科学决策：企业的管理过程通过很多错综复杂的管理流程共同实现，这些管理流程由多个部门、多个岗位的人员按照既定管理策略有序的运行。管理流程执行的是否高效、是否准确，直接决定着电信运营商的经营绩效和客户服务质量。通过Ultimus 业务流程管理系统，管理者基于模拟数据或实际历史数据对各类管理流程进行分析，找到管理流程中的“冗余”和“瓶颈”，及时发现，及时调整，不断提升管理绩效，扩大企业的收益。 |
后续应用 |
在项目实施的中后期，Ultimus实施团队通过知识转移，使用户维护小组完全掌握了基于Ultimus 业务流程管理系统进行流程开发和部署的能力，系统在原厂商技术人员离开运行现场后，依然能够得到有效维护，并源源不断开发出新的流程。截至2010年5月,已经开发并上线运行275支流程，日均发起流程844个，日均交易量5688次。 在日常频繁的流程处理过程中，企业各级领导和关键流程处理人由于出差频繁或者工作在工程现场，经常造成关键业务流程不能及时批复，为此Ultimus PDC开发团队为客户提供了基于3G的手机业务流程平台，客户管理人员可以任意选择关键流程的任意步骤并选择表单内容发布到手机平台，实现计算机和手机客户端的并行审批，大大提高了电信业务流程的处理效率。 |
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关于 Ultimus PDC |
ltimus 是提供业务流程管理（BPM）和工作流程自动化软件产品及服务的全球领导厂商，提供最优秀的企业业务流程自动化和流程改进的解决方案。帮助全球超过1,900 多家大型企业客户部署了Ultimus BPM系统，解决了他们在企业流程管理方面所面临的各种挑战。Ultimus 在中国的客户包括：DHL亚太区、GE中国、联合利华 (Unilever)、微软 (Microsoft) 和西门子 (Siemens) 等。电信行业的客户包括：香港电信（HKT）、中华电信（台湾）、中国移动、中国联通、中国电信等。 Ultimus BPM (Business Process Management) 企业流程管理，能够协助企业进行流程全生命周期管理，包括模型化、自动化、管理及优化企业每一支流程。Ultimus 提供超过300个即买即用(Out of box)功能，独创流程自适应技术(Adaptive Discovery)应对企业流程快速自动化及自适应变化，真正达到流程随需应变。 安码（中国）流程研发中心(Ultimus Process Development Center，简称Ultimus PDC)是Ultimus Inc.在中国大陆地区成立的唯一一家流程管理软件研发及行业流程解决方案设计机构，位于山东省济南市国家信息通信国际创新园。主要与位于为中国大陆地区的客户提供快速、专业的流程管理解决方案、流程定制研发、Ultimus BPM产品实施、Ultimus BPM 产品培训等服务。研发中心已经为40多家大型企业用户提供了行业或专业领域的流程管理解决方案以及实施服务，获得大量用户好评。 |
